De customer journey is de weg die klanten afleggen tot ze iets van je kopen, vanaf het moment waarop ze je opmerken - tot het moment waarop ze alleen nog maar producten of diensten jou willen kopen en dit van 's ochtends tot 's avonds van de daken schreeuwen. Stel je voor. Een café opent net buiten de binnenstad. Eerst zijn ze wekenlang bezig met verbouwen. Buurtbewoners lopen voorbij en vragen zich af wat er daar gaande is. Hun aandacht is getrokken. De volgende keer dat ze voorbijlopen, maken ze een kort praatje met de eigenaar. Hun interesse wordt gewekt. Een paar weken later zien ze mensen op het terras zitten met een biertje in de hand. Het bier is koud en de zon is warm: dat willen ze ook. Nog een week later zakken ze af naar het café voor hun eerste biertje. De eigenaar herkent hen en vraagt hoe het gaat. De volgende week komen ze terug en voor je het weet zijn ze deel van het meubilair.
De cafégast heeft de customer journey tot het einde toe doorlopen. Eerst herkende hij het café, daarna kwam het verlangen om het uit te proberen, daarna kwam de test en nog een stap verder werd hij een trouwe stamgast. Wat jouw klanten ook willen, een bank kopen of cursus bij je volgen, vertrouwen ligt aan de basis. Vertrouwen komt niet vanzelf, dat is iets wat groeit met de tijd. Volgens klassieke reclamemodellen moeten mensen de volgende drie fasen doorlopen tot ze overgaan tot actie:
- Cognitief (kennis)
- Affectief (attitude)
- Conatief (gedrag)
Deze drie fasen werden aan het eind van de 19e eeuw door Elias St. Elmo Lewis in het AIDA-model gegoten. Het model wordt gebruikt om de stadia van de besluitvorming van klanten bij de aankoop van een product of dienst te analyseren, maar ook om de impact van marketingcampagnes op het gedrag van klanten te begrijpen. Het Aida-model is een acroniem voor de stadia van bewustzijn, interesse, verlangen en actie. Het is een lineair model, wat betekent dat elke fase moet worden voltooid voordat naar de volgende kan worden gegaan.
Attention (aandacht)
De eerste fase, bewustwording, gaat over het trekken van de aandacht van de klant. Dit is waar marketeers berichten moeten creëren die zowel hun aandacht trekken als hun interesse wekken. Dit kan van alles zijn, van e-mailcampagnes tot gedrukte advertenties.
Interest (interesse)
De tweede fase is interesse. In dit stadium beginnen klanten meer te leren over het product of de dienst. Dit kan door middel van onderzoek of door het stellen van vragen. Het is belangrijk voor marketeers om in dit stadium nauwkeurige en informatieve informatie te verstrekken.
Desire (verlangen)
De derde fase is verlangen. In dit stadium zijn klanten klaar om een aankoop te doen. Dit is waar marketeers zich richten op het creëren van een emotionele band met de klant. Ze moeten zich richten op het communiceren van de voordelen en functies van het product, en ook op hoe het het probleem van de klant zal oplossen.
Action (actie)
De vierde en laatste fase is actie. Dit is wanneer de klant daadwerkelijk een aankoop doet. In dit stadium moeten marketeers het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken om de aankoop te voltooien. Dit kan onder meer zijn om ervoor te zorgen dat het afrekenproces gemakkelijk en efficiënt is, maar ook om incentives of kortingen te bieden.
